גיליתי חיובים בחשבון בעבור משיכות שלא ביצעתי. כמה זמן לוקח לבנק להחזיר?

תודה לכל מי שייעץ כאן בנוגע לשאלה שלי ולמי שהצביע, אני מאוד מעריכה את זה. שאלתי את השאלה כי לא מצאתי מידע ברשת. כרגע אני יכולה לעדכן שהלכתי לסניף שלי באותו יום אחרי הצהריים. אמרו לי לחתום על הצהרה שלא משכתי את הכספים, הטילו ספק בתלונה שלי למרות שהראתי להם שיש מספר אסמכתא שונה לפעולה. הבנקאי ראה שהמשיכות בוצעו האחת אחרי השניה בלילה לפני בכספומט של בנק הפועלים בחולון (מעולם לא הייתי בחולון. אמרו לי לבטל את כרטיס האשראי, כדי שלא יגנבו עוד וחבל שבמוקד הטלפוני לא אמרו לי את זה קודם כי אולי כבר היו מרוקנים לי את כל החשבון, לא שנשאר הרבה מה לגנוב... דבר נוסף שחבר שלא אמרו לי בטלפון זה שצריך להגיש כבר תלונה במשטרה כדי שיתחילו לטפל בתלונה בבנק, כי יכולתי לעשות את זה כשהמתנתי שהסניף ייפתח. כשהגעתי למשטרה אמרו לי שצריך דו"חות מהבנק, ושבבנק היו צריכים לומר לי את זה. אז הייתי צריכה לחזור לסניף, ושוב חוסר אמון, למרות מספר האסמכתא החריג בפעולות ועוד דברים מעצבנים. הגשתי תלונה למפקח על הבנקים ושחתי העתק של התלונה לפקס תלונות הציבור של בנק הפועלים. אני לא יודעת איך בנקים אחרים מתנהלים במרקים כאלה, ואני מקווה שהדבר ישתנה. כרגע ממתינה לתשובת הבנק שאף אחד לא יודע לומר כי כמה זמן יקח עד שאקבלה. אני אעדכן מה קרה בשביל אנשים אחרים שיהיו במצב הזה ויחפשו מידע באינטרנט כמוני, אני מקווה שלא יהיו.
אני גם מצרפת גאן את הפנייה שלי למפקח על הבנקים למי שרוצה יותר פירוט. אתם מוזמנים לייעץ ולתת ביקורת.




לכבוד המפקח על הבנקים שלום רב,

שמי ***** ****** ואני בעלת חשבון בבנק הפועלים. ברצוני להתלונן על התנהלות בנק הפועלים במקרה של גניבת כספים שנעשתה מחשבוני בבנק.

ביום חמישי האחרון ה-23 בנובמבר גיליתי כי מחשבוני בוצעו שתי משיכות מכספומט האחת של בסכום 1,600 ש"ח והשנייה בסכום של 4,000 ש"ח, סה"כ 5,600 ש"ח. לא אני ביצעתי את המשיכות האלו. באתר הבנק לא היה ניתן לראות היכן בוצעו המשיכות אך צויין שם תחת מספר אסמכתא מספר שונה ממספר האסמכתא אשר מופיע בכל פעולות המשיכה שלי מכספומט. מספר האסמכתא אשר מופיע בדרך כלל הוא ארבעת הספרות האחרונות של כרטיס האשראי שלי, כרטיס האשראי היחיד שברשותי. כרטיס זה תמיד היה אצלי וגם לא חשפתי את סיסמתי בפני אף אדם.
התקשרתי מייד למוקד הטלפוני של בנק הפועלים. הבנקאית שענתה לי טענה בתחילה שמדובר בפעולה תקינה, על אף שהפניתי את תשומת ליבה למספר האסמכתא החריג היא ייעצה לברר בין בני ביתי. לבסוף היא ניאותה לבדוק היכן בוצעו המשיכות, היא לא סיפרה לי במה הבחינה בשלב זה אך טון דיבורה השתנה כליל והיא העבירה אותי להמתנה ארוכה. כשחזרה אליי אמרה לי שעלי לפנות לסניף הבנק לחתום על הצהרה כלשהי. כשביקשתי לקבל הסבר והלנתי על כך שאני מטורטרת בגלל תקלה בבנק הסבירה שעליי להצהיר שלא אני משכתי את הכספים כדי שיוכלו לחקור את העניין ועל מנת שיוכלו לקבל מחברת "הברינקס", שלדבריה היא הממונה על כך, את סרטוני הכספומט. היא לא ציינה בפניי שעלי להגיע עם תלונה מהמשטרה דבר שיכולתי להספיק לעשות עד שעת פתיחת הסניף בשעה 16:00. היא גם לא המליצה לי לבטל את כרטיס האשראי שלי, דבר שניתן לעשותו באמצעות המוקד הטלפוני.

בשעה 16:00 אחר הצהריים ניגשתי לסניף בנק הפועלים בו מתנהל חשבוני, סניף 705 ברחוב הרצל בחיפה. הבנקאי עמו שוחחתי שוב העלה ראשית את ההשערה כי כנראה מדובר במישהו ממקורביי. ארצה לציין כי אין זה נעים כלל וכלל לעמוד במצב שגם כך הוא רגיש בפני אנשים שבצורה לא כל כך מרומזת מטילים דופי בקרובייך ובהתנהלותך הכלכלית והבין אישית. הבנקאי אמר לי כי הכספים נמשכו בכספומט של בנק הפועלים ברחוב המשביר בחולון ב22 לנובמבר בשעה 21:50. הוא החתים אותי על הצהרה כי לא אני משכתי את הכספים והסביר לי כי מדובר שיפתח הליך בירור שאורך כשבוע ימים אך כדי שיוכלו להתחיל בהליך הבירור עליי להביא טופס תלונה מהמשטרה. הוא גם המליץ שאבטל את כרטיס האשראי והסכמתי. הוא ביקש להחתים אותי על הצהרה שהכרטיס אבד ואמר שזה נוסח סתמי למען הביטול. אני כמובן התעקשתי למחוק את טענת האובדן ולרשום את מה שאכן קרה כסיבת הביטול. ביקשתי מהבנקאי צילום של ההצהרה עליה חתמתי והדו"חות הבנקאיים אותם העביר לצורך הטיפול בתלונה אך הוא סירב בטענה שמדובר בטפסים חסויים של הבנק.
כאמור הבנקאי אמר שתנאי מקדים לתהליך הבירור הוא הבאת טופס תלונה מהמשטרה, לא היה ביכולתי להספיק להגיש את התלונה ולשוב לסניף באותו ערב, ומטעמים אישיים לא יכולתי לעשות זאת עד למועד פתיחת הבנק ביום שישי. הסברתי לפקיד זאת וביקשתי שיחלו כבר עכשיו בבדיקת התהליך ללא טופס התלונה במשטרה. הבנקאי נעתר לבקשתי להגיש מכתב אישי לממונה על דברים אלו אך אמר כי זה כנראה לא יעזור ויש להוסיף את התלונה לתיק הבירור בהקדם האפשרי. מאחר והסניף אינו פועל ביום ראשון התכוונתי לחזור ולמסור את טופס התלונה מהמשטרה ביום שני. כאשר ניגשתי לתחנת המשטרה בחיפה נאמר לי כי אין אפשרות להגיש את התלונה ללא דו"ח רשמי מהבנק בו רשומות המשיכות שבוצעו ומקום ביצוען. לכן נאלצתי לגשת שוב לסניף הבנק ביום שני על מנת לקבל דו"ח זה אותו יכולתי כבר לקבל בביקורי הקודם בבנק. כאשר ניגשתי לסניף ביום שני, והסברתי לבנקאית אחרת את פרטי מקרה הגניבה שבוצעה בחשבוני, נתקלתי שוב ביחס מבטל כלפי התלונה שלי ובחשדות כי מדובר בפעולות שבוצעו ברשלנותי, אם לא ישירות על ידי. כאשר הפניתי את תשומת לבה של הבנקאית למספר האסמכתא החריג בפעולות המשיכה ה"גנובות", היא התייחסה לדברים ביותר רצינות. לאחר שקיבלתי את דו"ח הפעולות מהסניף ויצאתי ממנו הבחנתי כי הפרטים אודות מקום המשיכה לא מופיעים בו. נאלצתי לשוב לסניף ולהתחנן לדו"ח בו מופיעות פרטי המשיכה. הסברתי כי זהו המידע אשר דרשו במשטרה וכי הבנקאי הציג בפני טופס עם מידע זה בביקור הקודם שלי בבנק. הוסבר לי כי אין הבנק יכול למסור לידיי את הדו"ח עם המידע הזה, מאחר ומדובר במידע פנימי של הבנק. לאחר התעקשות נמסר לי מסמך בכתב יד עם פרטי המשיכות החשודות. ניגשתי לתחנת המשטרה להגיש את התלונה ולמזלי הספקתי לחזור ולמסור את טופס התלונה בסניף הבנק. אגב, במשטרה החוקר אמר לי כי בבנק יכולים להסתפק בצילום של טופס התלונה, ואיני חייבת למסור להם את טופס התלונה המקורי. אך בסניף הבנקאי אמר לי שיש צורך בטופס התלונה המקורי, מסרתי להם את שנאמר לי לגבי כך במשטרה והתעקשתי שיצלמו את הטופס, הם הסכימו אך אמרו כי זה יכול לגרום לעיכוב נוסף. עתה אני ממתינה הבנק יסיים את הבירור וישיב לי את כספי.
אני כותבת את מכתב התלונה הזה מאחר ואני מרגישה שקיבלתי יחס מחפיר ולא מקצועי מצד הבנק. לדעתי בנק הפועלים צריך להקדיש מאמץ על מנת לייעל את התנהלותו במקרים כאלו. כאשר דיברתי עם הבנקאים גם בסניף וגם בטלפון, המענה שקיבלתי היה לא מסביר, לא מקצועי והמידע שקיבלתי לא היה אחיד. נראה שאין לבנק נוהל העוסק בהתנהלות במקרים של גניבות. בנוסף, הרגשתי שהבנקאים מבטלים את התלונה שלי על סמך ידע אישי שלהם. בביקור השני שלי בבנק הם אף אמרו לי שאין מקרים כאלו של משיכה בגניבה מכספומט, על אף שבמשטרה אמרו לי שזה קורה הרבה. כבר בפנייתי הראשונה למוקד הטלפוני נתקלתי ביחס מזלזל ומבטל זה, ובנוסף הבנקאית לא ייעצה לי לבטל את כרטיס האשראי ובכך הותירה אותי חשופה לגניבות נוספות. מה גם שהיא לא אמרה לי שיהיה עליי להגיש תלונה במשטרה. בסניף הבנק נתקלתי ביחס דומה ובחוסר ידע מקצועי. הבנק הגביל את תחילת הטיפול בתלונת הגניבה עד לאחר שאמסור טופס תלונה, הבנקאי לא אמר לי שעליי להביא דו"ח מהבנק על מנת להגיש תלונה במשטרה וסירב לתת לי צילום של ההצהרה ושל הדו"חות. ההתנהלות של הבנק גרמה לעיכובים רבים בטיפול בעניין זה (כאשר למען האמת מן הצדק שהבנק יטפל בדברים אלה באופן ישיר כולל הגשת תלונה למשטרה, הרי הגניבה בוצעה מכספומט של הבנק, אין הם חוששים שלקוחות נוספים יינזקו ע"י אותם עבריינים? הם מעדיפים לחכות לטופס התלונה שלי מאשר לבדוק אם קיים חשש שלקוחות אחרים שלהם ייפלו קורבן למעשה גניבה?). אני חושבת שבנק הפועלים צריך לנסח נוהל שמסביר כיצד יש לנהוג במקרים כאלה, כדי שלבנקאים יהיה ברור איזה מידע יש לתת ללקוח כדי לייעל את התהליך ולמנוע בלבול ונזק נוסף. בכלל מוזר לי מאוד שבנק שיש לו מוקד טלפוני, שירות אונליין ומוקד לכל סוג הלוואה ייחודית תחת השמש, אין לו מוקד חירום ללקוחות נפגעי עבירה. הם יכולים להקדיש אולי רק מספר מועט של אנשים לטפל ולהעניק מידע במקרים אלו. מקום בו ניתן לברר כיצד להתחיל בירור שכזה ולהתעדכן בהתקדמותו. אציין כאן גם שבביקור השני שלי בסניף כבר נאמר לי שהליך הבירור אורך כשבועיים ולא כשבוע כפי שנאמר בביקור הראשון. שאלה נוספת המטרידה אותי היא, מדוע האפשרות היחידה היא שאני אנהל את ההליך כפרט מול הבנק. מדוע למפקח על הבנקים אין אגף שמסייע ולוקח חלק בבירור מקרים כאלו? הרי הכסף שנלקח מהחשבון שלי נגנב מאחר והבנק נכשל בשמירה עליו, הכסף נגנב מהבנק לא ממני. למה אני צריכה לעמוד מול גוף אימתני כמו בנק הפועלים, ולהמתין שהם יחליטו להשיב לי כסף שלמעשה נגנב מהבנק, בגלל רשלנות של הבנק ואין לדעת מתי אם בכלל ישיבו את כספי.
דבר נוסף שמאוד מטריד אותי בנוגע למקרה הגניבה הוא עניין מספר האסמכתא השונה שהופיע גם בתדפיסי הבנק וגם באתר הבנק. בכל פעולות המשיכה שביצעתי בכספומט מופיע אותו מספר אסמכתא שהוא ארבעת הספרות האחרונות של כרטיס האשראי שלי. בחסד עליון, התוודעתי לגניבה מהחשבון שלי ביום למחרת ולא לאחר זמן רב. אינני בודקת את חשבוני באופן קבוע. אציין שהכנסתי החודשית קטנה מהסכום שנגנב מחשבוני, כלומר זהו סכום עצום בעבורי ומכה קשה. אני תוהה כמה אנשים ישנם שלא שמים לב למשיכות השונות בחשבון, אינם זוכרים כל פעולה שביצעו או פשוט חסרי ידע או יכולת לעקוב אחר הנעשה בחשבונם ואולי קרה להם מקרה גניבה כפי שקרה לי. האם יש גוף בבנק שעוקב ובודק ומדווח על המקרים האלהת או האם המעקב הזה חת אחריותו של הלקוח בלבד? ההשערה הראשונית היא שכנראה לבנק אין אפשרות, וייתכן שזה נכון במקרים מסויימים אבל במקרים בהם יש לפעולת משיכה מספר אסמכתה שונה מפעולת משיכה תקינה, כפי שקרה אצלי, ההיגיון אומר שיש לבנק אפשרות לעקוב ולמצוא את המקרים האלו בהם בוצעו גניבות. אני חושבת שזה דבר שראוי שהבנק יעשה, יאתר מקרים כאלה של גניבה ולא ימתין שהלקוח יפנה אליו, ועוד יטיל עליו את הנטל של ההגעה לסניף ולתחנת המשטרה לצורך הגשת תלונה וכמובן ההמתנה הארוכה לתשובה מהבנק. בנוסף אני חושבת שאם אכן יש מקרים רבים כאלו, ויש מגבלות באבטחת השימוש בכרטיסי אשראי ובכספומטים המפקח על הבנקים צריך לבחון כיצד כל הבנקים מתנהלים במקרים אלו. הרי קיים "חוק כרטיסי אשראי" לגבי חברות האשראי שכאשר הן נכשלות באבטחת המוצר שלהן, כרטיס האשראי, הן משיבות את הכסף ללקוח. מדוע לא קיים חוק זהה לבנקים כאשר הן נכשלים באבטחת המוצרים שלהם - חשבונות בנק/ כספומטים?

אציין שברשותי הקלטות של שיחת הטלפון שניהלתי עם מוקד הבנק ושל הפגישות בסניף הבנק ויש באפשרותי להעבירן במייל או בדרך אחרת לדרישתכם.

אודה לכם מאוד על מענה מהיר וטיפול בפנייתי,
************
טלפון: ***-*******
אימייל:********************

תודה לכל מי שייעץ כאן בנוגע לשאלה שלי ולמי שהצביע, אני מאוד מעריכה את זה. שאלתי את השאלה כי לא מצאתי מידע ברשת. כרגע אני יכולה לעדכן שהלכתי לסניף שלי באותו יום אחרי הצהריים. אמרו לי לחתום על הצהרה שלא משכתי את הכספים, הטילו ספק בתלונה שלי למרות שהראתי להם שיש מספר אסמכתא שונה לפעולה. הבנקאי ראה שהמשיכות בוצעו האחת אחרי השניה בלילה לפני בכספומט של בנק הפועלים בחולון (מעולם לא הייתי בחולון. אמרו לי לבטל את כרטיס האשראי, כדי שלא יגנבו עוד וחבל שבמוקד הטלפוני לא אמרו לי את זה קודם כי אולי כבר היו מרוקנים לי את כל החשבון, לא שנשאר הרבה מה לגנוב... דבר נוסף שחבר שלא אמרו לי בטלפון זה שצריך להגיש כבר תלונה במשטרה כדי שיתחילו לטפל בתלונה בבנק, כי יכולתי לעשות את זה כשהמתנתי שהסניף ייפתח. כשהגעתי למשטרה אמרו לי שצריך דו"חות מהבנק, ושבבנק היו צריכים לומר לי את זה. אז הייתי צריכה לחזור לסניף, ושוב חוסר אמון, למרות מספר האסמכתא החריג בפעולות ועוד דברים מעצבנים. הגשתי תלונה למפקח על הבנקים ושחתי העתק של התלונה לפקס תלונות הציבור של בנק הפועלים. אני לא יודעת איך בנקים אחרים מתנהלים במרקים כאלה, ואני מקווה שהדבר ישתנה. כרגע ממתינה לתשובת הבנק שאף אחד לא יודע לומר כי כמה זמן יקח עד שאקבלה. אני אעדכן מה קרה בשביל אנשים אחרים שיהיו במצב הזה ויחפשו מידע באינטרנט כמוני, אני מקווה שלא יהיו. אני גם מצרפת גאן את הפנייה שלי למפקח על הבנקים למי שרוצה יותר פירוט. אתם מוזמנים לייעץ ולתת ביקורת. לכבוד המפקח על הבנקים שלום רב, שמי ***** ****** ואני בעלת חשבון בבנק הפועלים. ברצוני להתלונן על התנהלות בנק הפועלים במקרה של גניבת כספים שנעשתה מחשבוני בבנק. ביום חמישי האחרון ה-23 בנובמבר גיליתי כי מחשבוני בוצעו שתי משיכות מכספומט האחת של בסכום 1,600 ש"ח והשנייה בסכום של 4,000 ש"ח, סה"כ 5,600 ש"ח. לא אני ביצעתי את המשיכות האלו. באתר הבנק לא היה ניתן לראות היכן בוצעו המשיכות אך צויין שם תחת מספר אסמכתא מספר שונה ממספר האסמכתא אשר מופיע בכל פעולות המשיכה שלי מכספומט. מספר האסמכתא אשר מופיע בדרך כלל הוא ארבעת הספרות האחרונות של כרטיס האשראי שלי, כרטיס האשראי היחיד שברשותי. כרטיס זה תמיד היה אצלי וגם לא חשפתי את סיסמתי בפני אף אדם. התקשרתי מייד למוקד הטלפוני של בנק הפועלים. הבנקאית שענתה לי טענה בתחילה שמדובר בפעולה תקינה, על אף שהפניתי את תשומת ליבה למספר האסמכתא החריג היא ייעצה לברר בין בני ביתי. לבסוף היא ניאותה לבדוק היכן בוצעו המשיכות, היא לא סיפרה לי במה הבחינה בשלב זה אך טון דיבורה השתנה כליל והיא העבירה אותי להמתנה ארוכה. כשחזרה אליי אמרה לי שעלי לפנות לסניף הבנק לחתום על הצהרה כלשהי. כשביקשתי לקבל הסבר והלנתי על כך שאני מטורטרת בגלל תקלה בבנק הסבירה שעליי להצהיר שלא אני משכתי את הכספים כדי שיוכלו לחקור את העניין ועל מנת שיוכלו לקבל מחברת "הברינקס", שלדבריה היא הממונה על כך, את סרטוני הכספומט. היא לא ציינה בפניי שעלי להגיע עם תלונה מהמשטרה דבר שיכולתי להספיק לעשות עד שעת פתיחת הסניף בשעה 16:00. היא גם לא המליצה לי לבטל את כרטיס האשראי שלי, דבר שניתן לעשותו באמצעות המוקד הטלפוני. בשעה 16:00 אחר הצהריים ניגשתי לסניף בנק הפועלים בו מתנהל חשבוני, סניף 705 ברחוב הרצל בחיפה. הבנקאי עמו שוחחתי שוב העלה ראשית את ההשערה כי כנראה מדובר במישהו ממקורביי. ארצה לציין כי אין זה נעים כלל וכלל לעמוד במצב שגם כך הוא רגיש בפני אנשים שבצורה לא כל כך מרומזת מטילים דופי בקרובייך ובהתנהלותך הכלכלית והבין אישית. הבנקאי אמר לי כי הכספים נמשכו בכספומט של בנק הפועלים ברחוב המשביר בחולון ב22 לנובמבר בשעה 21:50. הוא החתים אותי על הצהרה כי לא אני משכתי את הכספים והסביר לי כי מדובר שיפתח הליך בירור שאורך כשבוע ימים אך כדי שיוכלו להתחיל בהליך הבירור עליי להביא טופס תלונה מהמשטרה. הוא גם המליץ שאבטל את כרטיס האשראי והסכמתי. הוא ביקש להחתים אותי על הצהרה שהכרטיס אבד ואמר שזה נוסח סתמי למען הביטול. אני כמובן התעקשתי למחוק את טענת האובדן ולרשום את מה שאכן קרה כסיבת הביטול. ביקשתי מהבנקאי צילום של ההצהרה עליה חתמתי והדו"חות הבנקאיים אותם העביר לצורך הטיפול בתלונה אך הוא סירב בטענה שמדובר בטפסים חסויים של הבנק. כאמור הבנקאי אמר שתנאי מקדים לתהליך הבירור הוא הבאת טופס תלונה מהמשטרה, לא היה ביכולתי להספיק להגיש את התלונה ולשוב לסניף באותו ערב, ומטעמים אישיים לא יכולתי לעשות זאת עד למועד פתיחת הבנק ביום שישי. הסברתי לפקיד זאת וביקשתי שיחלו כבר עכשיו בבדיקת התהליך ללא טופס התלונה במשטרה. הבנקאי נעתר לבקשתי להגיש מכתב אישי לממונה על דברים אלו אך אמר כי זה כנראה לא יעזור ויש להוסיף את התלונה לתיק הבירור בהקדם האפשרי. מאחר והסניף אינו פועל ביום ראשון התכוונתי לחזור ולמסור את טופס התלונה מהמשטרה ביום שני. כאשר ניגשתי לתחנת המשטרה בחיפה נאמר לי כי אין אפשרות להגיש את התלונה ללא דו"ח רשמי מהבנק בו רשומות המשיכות שבוצעו ומקום ביצוען. לכן נאלצתי לגשת שוב לסניף הבנק ביום שני על מנת לקבל דו"ח זה אותו יכולתי כבר לקבל בביקורי הקודם בבנק. כאשר ניגשתי לסניף ביום שני, והסברתי לבנקאית אחרת את פרטי מקרה הגניבה שבוצעה בחשבוני, נתקלתי שוב ביחס מבטל כלפי התלונה שלי ובחשדות כי מדובר בפעולות שבוצעו ברשלנותי, אם לא ישירות על ידי. כאשר הפניתי את תשומת לבה של הבנקאית למספר האסמכתא החריג בפעולות המשיכה ה"גנובות", היא התייחסה לדברים ביותר רצינות. לאחר שקיבלתי את דו"ח הפעולות מהסניף ויצאתי ממנו הבחנתי כי הפרטים אודות מקום המשיכה לא מופיעים בו. נאלצתי לשוב לסניף ולהתחנן לדו"ח בו מופיעות פרטי המשיכה. הסברתי כי זהו המידע אשר דרשו במשטרה וכי הבנקאי הציג בפני טופס עם מידע זה בביקור הקודם שלי בבנק. הוסבר לי כי אין הבנק יכול למסור לידיי את הדו"ח עם המידע הזה, מאחר ומדובר במידע פנימי של הבנק. לאחר התעקשות נמסר לי מסמך בכתב יד עם פרטי המשיכות החשודות. ניגשתי לתחנת המשטרה להגיש את התלונה ולמזלי הספקתי לחזור ולמסור את טופס התלונה בסניף הבנק. אגב, במשטרה החוקר אמר לי כי בבנק יכולים להסתפק בצילום של טופס התלונה, ואיני חייבת למסור להם את טופס התלונה המקורי. אך בסניף הבנקאי אמר לי שיש צורך בטופס התלונה המקורי, מסרתי להם את שנאמר לי לגבי כך במשטרה והתעקשתי שיצלמו את הטופס, הם הסכימו אך אמרו כי זה יכול לגרום לעיכוב נוסף. עתה אני ממתינה הבנק יסיים את הבירור וישיב לי את כספי. אני כותבת את מכתב התלונה הזה מאחר ואני מרגישה שקיבלתי יחס מחפיר ולא מקצועי מצד הבנק. לדעתי בנק הפועלים צריך להקדיש מאמץ על מנת לייעל את התנהלותו במקרים כאלו. כאשר דיברתי עם הבנקאים גם בסניף וגם בטלפון, המענה שקיבלתי היה לא מסביר, לא מקצועי והמידע שקיבלתי לא היה אחיד. נראה שאין לבנק נוהל העוסק בהתנהלות במקרים של גניבות. בנוסף, הרגשתי שהבנקאים מבטלים את התלונה שלי על סמך ידע אישי שלהם. בביקור השני שלי בבנק הם אף אמרו לי שאין מקרים כאלו של משיכה בגניבה מכספומט, על אף שבמשטרה אמרו לי שזה קורה הרבה. כבר בפנייתי הראשונה למוקד הטלפוני נתקלתי ביחס מזלזל ומבטל זה, ובנוסף הבנקאית לא ייעצה לי לבטל את כרטיס האשראי ובכך הותירה אותי חשופה לגניבות נוספות. מה גם שהיא לא אמרה לי שיהיה עליי להגיש תלונה במשטרה. בסניף הבנק נתקלתי ביחס דומה ובחוסר ידע מקצועי. הבנק הגביל את תחילת הטיפול בתלונת הגניבה עד לאחר שאמסור טופס תלונה, הבנקאי לא אמר לי שעליי להביא דו"ח מהבנק על מנת להגיש תלונה במשטרה וסירב לתת לי צילום של ההצהרה ושל הדו"חות. ההתנהלות של הבנק גרמה לעיכובים רבים בטיפול בעניין זה (כאשר למען האמת מן הצדק שהבנק יטפל בדברים אלה באופן ישיר כולל הגשת תלונה למשטרה, הרי הגניבה בוצעה מכספומט של הבנק, אין הם חוששים שלקוחות נוספים יינזקו ע"י אותם עבריינים? הם מעדיפים לחכות לטופס התלונה שלי מאשר לבדוק אם קיים חשש שלקוחות אחרים שלהם ייפלו קורבן למעשה גניבה?). אני חושבת שבנק הפועלים צריך לנסח נוהל שמסביר כיצד יש לנהוג במקרים כאלה, כדי שלבנקאים יהיה ברור איזה מידע יש לתת ללקוח כדי לייעל את התהליך ולמנוע בלבול ונזק נוסף. בכלל מוזר לי מאוד שבנק שיש לו מוקד טלפוני, שירות אונליין ומוקד לכל סוג הלוואה ייחודית תחת השמש, אין לו מוקד חירום ללקוחות נפגעי עבירה. הם יכולים להקדיש אולי רק מספר מועט של אנשים לטפל ולהעניק מידע במקרים אלו. מקום בו ניתן לברר כיצד להתחיל בירור שכזה ולהתעדכן בהתקדמותו. אציין כאן גם שבביקור השני שלי בסניף כבר נאמר לי שהליך הבירור אורך כשבועיים ולא כשבוע כפי שנאמר בביקור הראשון. שאלה נוספת המטרידה אותי היא, מדוע האפשרות היחידה היא שאני אנהל את ההליך כפרט מול הבנק. מדוע למפקח על הבנקים אין אגף שמסייע ולוקח חלק בבירור מקרים כאלו? הרי הכסף שנלקח מהחשבון שלי נגנב מאחר והבנק נכשל בשמירה עליו, הכסף נגנב מהבנק לא ממני. למה אני צריכה לעמוד מול גוף אימתני כמו בנק הפועלים, ולהמתין שהם יחליטו להשיב לי כסף שלמעשה נגנב מהבנק, בגלל רשלנות של הבנק ואין לדעת מתי אם בכלל ישיבו את כספי. דבר נוסף שמאוד מטריד אותי בנוגע למקרה הגניבה הוא עניין מספר האסמכתא השונה שהופיע גם בתדפיסי הבנק וגם באתר הבנק. בכל פעולות המשיכה שביצעתי בכספומט מופיע אותו מספר אסמכתא שהוא ארבעת הספרות האחרונות של כרטיס האשראי שלי. בחסד עליון, התוודעתי לגניבה מהחשבון שלי ביום למחרת ולא לאחר זמן רב. אינני בודקת את חשבוני באופן קבוע. אציין שהכנסתי החודשית קטנה מהסכום שנגנב מחשבוני, כלומר זהו סכום עצום בעבורי ומכה קשה. אני תוהה כמה אנשים ישנם שלא שמים לב למשיכות השונות בחשבון, אינם זוכרים כל פעולה שביצעו או פשוט חסרי ידע או יכולת לעקוב אחר הנעשה בחשבונם ואולי קרה להם מקרה גניבה כפי שקרה לי. האם יש גוף בבנק שעוקב ובודק ומדווח על המקרים האלהת או האם המעקב הזה חת אחריותו של הלקוח בלבד? ההשערה הראשונית היא שכנראה לבנק אין אפשרות, וייתכן שזה נכון במקרים מסויימים אבל במקרים בהם יש לפעולת משיכה מספר אסמכתה שונה מפעולת משיכה תקינה, כפי שקרה אצלי, ההיגיון אומר שיש לבנק אפשרות לעקוב ולמצוא את המקרים האלו בהם בוצעו גניבות. אני חושבת שזה דבר שראוי שהבנק יעשה, יאתר מקרים כאלה של גניבה ולא ימתין שהלקוח יפנה אליו, ועוד יטיל עליו את הנטל של ההגעה לסניף ולתחנת המשטרה לצורך הגשת תלונה וכמובן ההמתנה הארוכה לתשובה מהבנק. בנוסף אני חושבת שאם אכן יש מקרים רבים כאלו, ויש מגבלות באבטחת השימוש בכרטיסי אשראי ובכספומטים המפקח על הבנקים צריך לבחון כיצד כל הבנקים מתנהלים במקרים אלו. הרי קיים "חוק כרטיסי אשראי" לגבי חברות האשראי שכאשר הן נכשלות באבטחת המוצר שלהן, כרטיס האשראי, הן משיבות את הכסף ללקוח. מדוע לא קיים חוק זהה לבנקים כאשר הן נכשלים באבטחת המוצרים שלהם - חשבונות בנק/ כספומטים? אציין שברשותי הקלטות של שיחת הטלפון שניהלתי עם מוקד הבנק ושל הפגישות בסניף הבנק ויש באפשרותי להעבירן במייל או בדרך אחרת לדרישתכם. אודה לכם מאוד על מענה מהיר וטיפול בפנייתי, ************ טלפון: ***-******* אימייל:********************